再談醫(yī)患溝通中的打比方

本刊11年11月版曾刊登“子雨”先生的：“打比方，我在醫(yī)患溝通中”一文，拜讀之后，受益匪淺，掩卷細(xì)思，在這樣一個(gè)醫(yī)患關(guān)系日趨“緊張”的時(shí)代，良好的醫(yī)患溝通越來(lái)越顯現(xiàn)出其重要作用，“打比方”確是一劑溝通良藥。其實(shí)除了兒科，其它臨床各個(gè)科室都可以照方抓上一副。筆者將自己一些體會(huì)提出來(lái)與讀者共享。

體會(huì)一  職業(yè)作比：

與患者溝通之前，先要了解患者或家屬的職業(yè)，用他所熟悉的職業(yè)去打比方說(shuō)明一些問(wèn)題。曾經(jīng)有一位孕婦來(lái)我院做產(chǎn)前檢查，她的丈夫很是緊張，問(wèn)道：“是不是所有檢查報(bào)告正常，就表示孩子一定沒(méi)有問(wèn)題？”當(dāng)聽(tīng)說(shuō)不能保證時(shí)，他很氣憤地說(shuō)：“那查了有什么用，不是亂檢查嗎？”我們先問(wèn)他：“您是做什么職業(yè)的？”他說(shuō)：“我是做房地產(chǎn)銷售的?！薄澳悄銓?duì)售房是內(nèi)行，我們就用賣房子來(lái)打個(gè)比方，比如一套精裝修的房子，你們?cè)诜课莩鍪壑笆遣皇且闰?yàn)收？”“是?！薄澳鞘遣皇欠课菹嚓P(guān)的所有的東西都檢驗(yàn)，小到一根釘子都出具檢驗(yàn)報(bào)告呢？”“不是，我們只能按照相關(guān)規(guī)定查一些重要的方面?！薄澳鞘遣皇球?yàn)收合格，你們就保證這套房子70年都不會(huì)出一點(diǎn)問(wèn)題呢？”“那也保證不了，萬(wàn)一業(yè)主自己住進(jìn)去弄壞了什么也要我們負(fù)責(zé)嗎？”“理解，那我們的產(chǎn)前檢查就好像你們給房子做驗(yàn)收一樣，檢測(cè)結(jié)果沒(méi)有問(wèn)題只能代表現(xiàn)在我們所能檢測(cè)到的部分是正常的，從現(xiàn)在開(kāi)始到孩子出生還有很多可能影響胎兒的因素，誰(shuí)也不能保證他不會(huì)發(fā)生。所以結(jié)果正常是好事，但也不能掉以輕心，還是要好好保胎?！边@么一解釋，這位準(zhǔn)爸爸就能理解多了。

后來(lái)同樣的問(wèn)題我們遇到了很多人問(wèn)，根據(jù)提問(wèn)人的不同職業(yè)，我們把胎兒比作了一輛新汽車，一件新衣服，一池塘的魚苗或者一片果樹(shù)林。其實(shí)這些比喻并不十分恰當(dāng)，因?yàn)樘菏且粋€(gè)生命，生命本身以及生命的孕育過(guò)程都比一件商品要復(fù)雜得多。然而，就是這樣一個(gè)不恰當(dāng)?shù)谋确?，?huì)使孕婦，患者們產(chǎn)生認(rèn)同感，也有利于我們與他們溝通。

體會(huì)二  常識(shí)作答：

在回答一些專業(yè)性強(qiáng)的問(wèn)題時(shí)，不妨可以用一些每一個(gè)人都了解的知識(shí)去打個(gè)比方。很多患者在第一次就診時(shí)就會(huì)問(wèn)：“我這個(gè)病能不能好，要用多少天藥？”他們希望醫(yī)生能夠給他們一個(gè)具體的答案才滿意。但這是不實(shí)際的，如果我們給了患者一個(gè)具體的時(shí)限，就大大增加了他們的心理預(yù)期，一旦做不到，就會(huì)觸發(fā)矛盾。這時(shí)候，我們就會(huì)給他打個(gè)比方：就拿建房子來(lái)說(shuō)吧，雖然建房之前施工隊(duì)會(huì)有一個(gè)時(shí)間規(guī)劃，比如一年完成，實(shí)際操作過(guò)程中，有可能因?yàn)椴牧喜坏轿?，工地缺人手等等原因而使工期延遲至一年半，兩年都有可能，甚至有極個(gè)別房子建了一半就推倒重建了，我們治病的過(guò)程就好比建房子，就算給你一個(gè)預(yù)期的治療時(shí)間，也只是經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)其他人治療相同的病所花費(fèi)的平均時(shí)間，具體到你個(gè)人，無(wú)法確定。這樣的答復(fù)，會(huì)降低他們的心理預(yù)期，但患者們聽(tīng)了往往會(huì)點(diǎn)頭贊同。

還有一些年齡大的患者，他們自己或者家屬就診時(shí)會(huì)問(wèn)醫(yī)生“我以前還是好好的，現(xiàn)在怎么會(huì)得了這種病？”這時(shí)候如果我們從病理學(xué)，生理學(xué)，遺傳學(xué)等等非常專業(yè)的方面、用專業(yè)術(shù)語(yǔ)跟他解釋，肯定弄得他們一頭霧水。不如簡(jiǎn)單點(diǎn)跟他們講：人就如同一個(gè)機(jī)器一樣，機(jī)器用一段時(shí)間肯定會(huì)生銹，會(huì)老化，人從生下來(lái)以后就也是一分鐘都不停地運(yùn)轉(zhuǎn)，隨著年歲的增加，自然有可能出問(wèn)題了，機(jī)器可以換零件，人很難換，只能保護(hù)好自己的“零部件”，不讓繼續(xù)受損?；蛟S這樣一說(shuō)，人們就更容易接受了。

其實(shí)，無(wú)論是用職業(yè)打比方，還是用常識(shí)舉例子，可以解決很多患者的疑惑，而不僅僅是上面所舉的一兩個(gè)例子。只需要我們注意兩個(gè)要點(diǎn)：一是多思考，遇見(jiàn)每一個(gè)病人都要在個(gè)體化治療的同時(shí)個(gè)體化思考，怎樣用他能聽(tīng)懂的語(yǔ)言去跟他對(duì)話，這樣在需要的時(shí)候我們才能打出一個(gè)很好的比方，來(lái)進(jìn)行針對(duì)性溝通；二是多交流，要多花點(diǎn)時(shí)間與患者充分溝通，而不是因?yàn)樽约汉苊蛘咂渌?，不愿與患者多說(shuō)，尤其是看上去滿臉疑惑的人，我們一定要給他們一個(gè)滿意的答復(fù)，否則，哪怕很小的問(wèn)題也有可能被放大成為醫(yī)患糾紛。

最后，還要呼吁大家在與患者朋友們溝通的時(shí)候打一個(gè)關(guān)于看病的比方：很多人把看病比作消費(fèi)，就好像買件衣服、吃頓大餐、游個(gè)樂(lè)園或者住個(gè)星級(jí)酒店，認(rèn)為我只要花了相應(yīng)的錢，就理應(yīng)得到相應(yīng)的服務(wù)與享受，否則退貨！同樣，我到了醫(yī)院，給了你錢，就應(yīng)該把病治好。其實(shí)看病與消費(fèi)完全不同，診療的過(guò)程中存在許多未知因素，看上去再小的病，也沒(méi)有誰(shuí)能保證你能治好。其實(shí)我個(gè)人覺(jué)得看病更像是一種投資，它是有風(fēng)險(xiǎn)的，你有可能花很少的錢就治好了很棘手的病，也有可能花費(fèi)巨大卻收獲甚微，甚至“一無(wú)所獲”。作為醫(yī)院只能保證藥“貨真價(jià)實(shí)”，卻無(wú)法保證人“藥到病除”。如果人們更認(rèn)同后一個(gè)比方，相信他們更能理解醫(yī)療的內(nèi)涵，也更有利于醫(yī)患之間的溝通。

兆榮