促進醫(yī)院基礎(chǔ)管理 提升醫(yī)院品牌素質(zhì)

2012年3月7日下午，泰州市第四人民醫(yī)院多功能大廳內(nèi)溫暖如春、生機勃勃。該院2012年全院及管理干部培訓(xùn)開班儀式如期舉行，出席儀式的有：院領(lǐng)導(dǎo)、院職能科室負(fù)責(zé)人、二級學(xué)科以上負(fù)責(zé)人、護士長、分院、社區(qū)、中心負(fù)責(zé)人、工青婦、民主黨派負(fù)責(zé)人、后備干部及泰州四院醫(yī)療集團成員單位等。

開班儀式簡樸高效直奔主題

開班儀式由泰州四院黨委書記黃芩同志主持。首先由她簡單介紹了本次培訓(xùn)班的主講嘉賓卜金濤教授的情況：他系國內(nèi)資深企業(yè)管理專家和財商教育專家，現(xiàn)任南京財經(jīng)大學(xué)發(fā)展規(guī)劃處副處長、南京大學(xué)工程管理學(xué)院特聘教授、江蘇省經(jīng)信委高級職業(yè)經(jīng)理人講師、國內(nèi)10余所高校的MBA項目客座教授。這位2010年在評師網(wǎng)榮獲“江蘇省10大最受歡迎教授”稱號的專家，長期致力于戰(zhàn)略規(guī)劃、家庭理財、幸福學(xué)等領(lǐng)域的研究與授課，是財商理念的倡導(dǎo)者和踐行者。他博采眾長，知行合一，言傳身教，樂于幫助更多百姓實現(xiàn)財務(wù)自由和幸福人生。黃書記說，特聘卜教授為四院文化顧問是與時俱進的重要舉措。

接著在親切友好氣氛中，在熱烈的掌聲中，海陵區(qū)衛(wèi)生局副局長、四院院長蘇百齡宣讀了泰州四院關(guān)于聘請南京財經(jīng)大學(xué)卜金濤教授擔(dān)任四院文化顧問的決定，并向卜金濤教授頒發(fā)聘書。由此，2012年泰州四院干部職工的培訓(xùn)工作從卜教授主講《陽光心態(tài)與醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提升》拉開了序幕。

陽光心態(tài)與醫(yī)院發(fā)展

知識淵博、以例說事、妙趣橫生、引人入勝，是卜教授講課的特點。他以寓教于樂的方式將陽光心態(tài)與醫(yī)院發(fā)展的關(guān)系巧妙地結(jié)合在一起。

什么是陽光心態(tài)？卜教授說，陽光心態(tài)的人行為積極、精神飽滿，干別人不愿做的事，算大賬、做好事。老子的“道可道非常道”里的道，講的是一種境界和心態(tài)，人的境界提升了便能看清和分析事物的本質(zhì)，通過自身的修養(yǎng)磨練達到世界觀、價值觀的升華，不僅具有精神優(yōu)勢，還能看淡金錢與物質(zhì)的誘惑。有了這種心態(tài)，我們的醫(yī)務(wù)人員就能善待病人，善待同事，科室作風(fēng)很好，不存在吃拿卡要收紅包的問題。只要人人從我做起，醫(yī)療質(zhì)量定會提高，醫(yī)院就會大發(fā)展。他舉例說，電視劇《老大的幸?！分械睦洗鬄槭裁葱腋?？因為他做事兢兢業(yè)業(yè)，身上有非常大的能量，心態(tài)平和地去面對人世間的一切，所以他活得很快樂，但他的弟弟妹妹們雖事業(yè)成功，卻心態(tài)不陽光，活得并不快樂。又如索道醫(yī)生鄧前堆28年通過索道冒險為民治病，靠的是一種強大的力量和陽光心態(tài)，樂做《阿甘正傳》中的傻子，好好活做有意義的事，傻和執(zhí)著成就了他“人民好醫(yī)生”的光榮事業(yè)，使他獲得了內(nèi)心的喜悅，外在的成功，也是醫(yī)務(wù)人學(xué)習(xí)的榜樣。

陽光心態(tài)與醫(yī)療服務(wù)

卜教授在講課中闡述了陽光心態(tài)的6種具體表現(xiàn)和人際交流中行為差異化的4個BD。這兩大部分內(nèi)容對四院提升醫(yī)療服務(wù)關(guān)系密切、啟發(fā)甚大。

他說，陽光心態(tài)的6種形式是要有服務(wù)員的心態(tài)：創(chuàng)造價值，服務(wù)大眾；要有信貸員的心態(tài)：服從和尊重領(lǐng)導(dǎo)；要有透明人的心態(tài)：人生處處是修行；智者的心態(tài)：四大皆空，枯木逢春，我本快樂。他說，在醫(yī)生面前，病人是弱勢群體，醫(yī)生要當(dāng)稱職的服務(wù)員，千方百計地為患者治好病。要把醫(yī)療服務(wù)當(dāng)著一項偉大的事業(yè)去救死扶傷。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不在年齡大小，不在醫(yī)院的硬件、設(shè)備上，而是用心待人——愛別人即利他主義的陽光心態(tài)。醫(yī)院要想發(fā)展必須提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。在競爭激烈的醫(yī)療市場，依靠裝備代替人的服務(wù)是沒有出路的。人的服務(wù)不可模仿和代替，服務(wù)質(zhì)量掌握在人身上，人的因素第一。

服務(wù)質(zhì)量的好壞體現(xiàn)在人的行為方式差異化上，分別為：一是運營式BD——固定良好的服務(wù)方式，預(yù)先精心設(shè)計的與客戶交往的方式。二是人際BD——發(fā)自個人內(nèi)心的而不是政策規(guī)定的，產(chǎn)生于員工的個性和性情反映在與客戶的交往中。三是獨特的BD——偏離常規(guī)，屬于例外，比一般要好、與眾不同的行為，是員工自發(fā)做出的特別舉動。四是象征式BD——所有人言行一致，說到做到。卜教授指出，人的行為是真實的，體現(xiàn)了個人動機、偏好及內(nèi)心情感。而差異化的行為方式要對病人有益、要反映出價值取向，實際上是一種創(chuàng)新服務(wù)，也是人才素質(zhì)提升的一種動力。

卜教授希望每一位醫(yī)務(wù)人員不光要有良好的心態(tài)度、飽滿的工作熱情，還要以陽光心態(tài)面對醫(yī)患關(guān)系，正確對待個人利益、待遇、權(quán)力，做一名陽光醫(yī)生，為“三年再造一個新四院”多作奉獻。

全員培訓(xùn)是四院基礎(chǔ)管理的長期戰(zhàn)略

通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，全面提高全院干部職工的整體素質(zhì)，彰顯四院文化內(nèi)涵，促進醫(yī)院基礎(chǔ)管理，提高大家的學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力和服務(wù)能力。

為了增強培訓(xùn)效果，近年來，四院已先后邀請多名著名經(jīng)濟學(xué)家、企業(yè)管理專家、社會名流學(xué)者為培訓(xùn)班授課，今天聘請卜金濤教授為四院文化顧問參與全院的培訓(xùn)工作，是四院創(chuàng)新培訓(xùn)工作，加快人才隊伍建設(shè)的戰(zhàn)略布署。實踐證明，卜教授講課確實具有“聽君一席話，勝讀十年書”的穿透效應(yīng)，課堂上鴉雀無聲聽講座、精彩之處會心笑的情景，使兩個半小時的課程達到了培訓(xùn)預(yù)期的最大化。

“培訓(xùn)工作將是四院一項長期的工作?！苯袢盏乃脑好媾R的是特殊發(fā)展時期，也是新舊醫(yī)院轉(zhuǎn)換的過渡期，各種理念、矛盾沖突相對集中，如何引導(dǎo)干部職工以良好的心態(tài)更好地開展工作？院長蘇百齡的回答是：通過培訓(xùn)將使全院干部職工擁有陽光心態(tài)去對待工作、對待病人，正確處理好醫(yī)院與科室、科室與個人、眼前利益與長遠(yuǎn)利益、業(yè)務(wù)發(fā)展與效率指標(biāo)等方面的關(guān)系。讓通過培訓(xùn)產(chǎn)生的精神風(fēng)貌和陽光心態(tài)，變成一種推動醫(yī)院跨越式發(fā)展的強大推動力——積極向上、勇于進取、敢于擔(dān)當(dāng)?shù)娜松鷥r值取向，為泰州四院又好又快的發(fā)展昂首闊步、高歌猛進！

                                                          李 金 明