溝通的力量

 12月8日下午，患者李某給我科室送來(lái)一面錦旗，上書(shū)：“ 關(guān)心勝似親人，服務(wù)無(wú)微不至。贈(zèng)泰州市第四人民醫(yī)院于小霞、陳霞等全體醫(yī)護(hù)人員”。

說(shuō)實(shí)話，這面錦旗來(lái)得有點(diǎn)意外。從這名患者接受護(hù)理的整個(gè)過(guò)程來(lái)看，屬于按部就班式的普通護(hù)理，也沒(méi)有什么“特別的關(guān)照”，甚至因?yàn)樗牟∏橐话悖覀兊闹匾暢潭纫膊幌駥?duì)危重患者那樣的高，但他為什么還要送來(lái)錦旗呢？

經(jīng)過(guò)一番細(xì)致的了解，我得出一個(gè)結(jié)論：錦旗的獲得，是溝通的力量使然，完全在情理之中。

從我對(duì)于小霞、陳霞兩位護(hù)士的了解來(lái)看，她們正是非常善于跟病人溝通的，她倆為人真誠(chéng)、熱情，做事利落大方，業(yè)務(wù)精干細(xì)心，平時(shí)就經(jīng)常獲得患者及其家屬的點(diǎn)贊。所謂厚積而薄發(fā)，獲得錦旗，實(shí)至名歸。歸納起來(lái)，她們的主要做法主要有以下幾個(gè)方面：

    一是病情的溝通?；颊呃钅?，因外傷致右股骨頸骨折、右橈骨骨折于11月7日入住我科。責(zé)任護(hù)士于小霞、巡回組長(zhǎng)陳霞將疾病知識(shí)及時(shí)宣教，提醒他相關(guān)注意事項(xiàng)；手術(shù)后指導(dǎo)、督促進(jìn)行功能鍛煉；病情好轉(zhuǎn)了，就及時(shí)感謝他配合護(hù)理，并鼓勵(lì)患者再接再厲；出院后進(jìn)行電話回訪，延續(xù)護(hù)理服務(wù)。

二是人情的溝通。見(jiàn)面主動(dòng)打招呼，是人之常情；見(jiàn)面如何打招呼，則是藝術(shù)。來(lái)人不同，稱呼有別。“爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、大哥、小朋友、小妹妹……”是于小霞、陳霞的口頭禪；面帶微笑是她們的習(xí)慣表情。在打招呼的內(nèi)容上，她倆也不是簡(jiǎn)單的噓寒問(wèn)暖了事，而是更進(jìn)一步地關(guān)切一下患者病情、詢問(wèn)一下需要的服務(wù)、關(guān)心一下病人的困難，讓病人和家屬倍感溫暖。

三是心理的溝通。醫(yī)患關(guān)系改善的根源還在于清除雙方的心理距離。病人需要我們做什么，及時(shí)地問(wèn)詢；病人對(duì)我們有什么意見(jiàn)建議，及時(shí)地征求；我們有什么困難，也向病人訴說(shuō)訴說(shuō)；我們有什么要求，也客觀地向病人提出來(lái)。這樣，雙方的疙瘩就能在第一時(shí)間解開(kāi)。特別是在住院期間，病人和家屬的焦急、等待、期盼、疑惑等心理狀態(tài)下，于小霞、陳霞做到了實(shí)時(shí)了解、及時(shí)跟進(jìn)和徹底疏導(dǎo)。

四是情感的溝通。什么叫把病人當(dāng)親人？護(hù)士跟病人及其家屬溝通除了病情服務(wù)等相關(guān)情況，就沒(méi)有別的？現(xiàn)代護(hù)理學(xué)認(rèn)為，情感的溝通對(duì)于病人康復(fù)有著及其重要的輔助作用。這一點(diǎn)，于小霞、 陳霞做得更加出色。護(hù)理之余，病人的家庭、事業(yè)、子女、老人，病人的興趣、愛(ài)好、困惑等等，只要不涉及隱私，都適當(dāng)?shù)仃P(guān)心關(guān)心，甚至適可而止地跟病人及其家屬嘮嘮嗑，這些，都能起到春風(fēng)化雨的作用，都可潛移默化地幫助病人克服病魔、早日康復(fù)。

所以，為患者服務(wù)，不見(jiàn)得就得時(shí)時(shí)處處為他們做多少驚天動(dòng)地的事情，有時(shí)，會(huì)心的一個(gè)微笑，一句誠(chéng)摯的話語(yǔ)，就能起到四兩撥千斤的效果。

卡耐基曾說(shuō)：“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85％靠人際關(guān)系、處世技能。”而處理人際關(guān)系的核心正是溝通，所以卡耐基進(jìn)一步說(shuō)：“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)。”

由此可見(jiàn)，溝通在我們的護(hù)理工作中有著非常重要的作用。作為以人文關(guān)懷為核心內(nèi)容的護(hù)理工作，其服務(wù)品質(zhì)的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是患者及家屬的滿意度，而滿意度的高低，還是需要雙方溝通理解，只有真情溝通，才能柳暗花明、豁然開(kāi)朗。       

                                      （十七病區(qū) 沈娣）