2015年的第一場大雪給大地披上了厚厚的冬裝,2014年度醫(yī)院總結(jié)表彰活動為會場增添了暖暖的春意。轉(zhuǎn)眼間,醫(yī)院整體搬遷已經(jīng)一年。在這一年里,全院干部職工團結(jié)一心、緊緊圍繞醫(yī)院“七新目標(biāo)”艱苦奮斗,取得了可喜可賀的成績。今天,醫(yī)院提出的“園林式、賓館式、家庭式、親情式”的“四式”服務(wù)理念,吹響了醫(yī)院場所精神構(gòu)建的號角。此刻,作為護士代表在這里表態(tài)發(fā)言,我倍感榮幸又深感責(zé)任重大:醫(yī)院服務(wù),護理服務(wù)質(zhì)量首當(dāng)其沖,優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)措施,打造醫(yī)院服務(wù)品牌,我們義不容辭。下面請允許我代表全體護理人員鄭重承諾:
一、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,提高思想認識。隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革的不斷深入,醫(yī)院正面臨著新的發(fā)展機遇和挑戰(zhàn),病人擁有更多的擇醫(yī)權(quán)利,對服務(wù)也提出了更高的要求,為確保醫(yī)院在醫(yī)療市場競爭中贏得優(yōu)勢、促進醫(yī)院又快又好地發(fā)展,我院及時開展場所精神構(gòu)建活動,是提升員工素質(zhì),強固醫(yī)院之“本”,也是提升護理服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的一項重要舉措,我們將從思想上充分認識開展這項活動的重要性,進一步變被動服務(wù)為主動服務(wù)。
二、立足“四式”活動,規(guī)范護士行為。我們將以“四式”活動為契機,在專業(yè)技能熟練的基礎(chǔ)上強化護士服務(wù)禮儀規(guī)范。從護士的儀表儀容、著裝、語言、行為等方面抓好細節(jié)管理,為病人提供規(guī)范化、禮儀化、程序化的專業(yè)服務(wù)。包括迎接病人規(guī)范、文明用語規(guī)范、征詢意見規(guī)范、送別出院規(guī)范等。從新病員入院時的“六個一”:一聲問候,一個微笑,一杯熱水,一張整潔的床單元、一次全面的入院介紹,一本詳盡的入院手冊;護理全程的“四輕”即說話輕、操作輕、關(guān)門輕、走路輕,到病員出院時的“三幫”:幫助辦理出院手續(xù)、幫助整理物品、幫助聯(lián)系車輛等等將護理服務(wù)禮儀運用于病員就診及住院過程中,充分展示護理人員規(guī)范、美好的職業(yè)形象,努力實現(xiàn)病區(qū)管理賓館式。
三、以人為本,提升服務(wù)水平。病房是病員住院期間的主要生活場所,我們努力做到護士站前移,將護士的主要工作場所歸入病房,把護士還給病人。從病人進入病區(qū)開始,責(zé)任護士主動介紹科室情況,小到作息時間、床頭呼叫器的正確使用,大到醫(yī)院、病區(qū)布局的全面講解。從自我介紹到管床醫(yī)生、科主任、護士長及同室病員的介紹,讓病員盡快融入病室大家庭;將基礎(chǔ)護理做到位,專科護理做規(guī)范;并配合后勤做好“三有”:病員住院有人管,生活護理有人做,外出檢查有人陪,開展無縫隙照護式服務(wù),實現(xiàn)病房管理家庭式。
四、溝通到位,改進服務(wù)模式。“良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒”, “王大爺、張阿姨、李老師”,病區(qū)內(nèi)不再出現(xiàn)床號代替病人姓名的現(xiàn)象,護理人員將根據(jù)病人的年齡、性別、職業(yè)選擇合適的稱呼,充分尊重病人,讓病人感受到兒女般的孝心、父母般的關(guān)心、親人般的愛心。用暖人的話語、貼心的護理、微笑的服務(wù)架起護患溝通的橋梁。開展“五心”服務(wù):病人住院時多介紹一句,讓其感受到我們的關(guān)心,操作時多解釋一句,讓病人感到放心,護理時多問候一句,讓病人感到舒心,檢查治療前多指導(dǎo)一句,化解病人的擔(dān)心,出院時多關(guān)照一句,讓病人感到安心。良好的溝通環(huán)境、親切的交流氛圍實現(xiàn)護患關(guān)系親情化。
五、創(chuàng)新服務(wù),優(yōu)化護理流程。我們將進一步增強“三前”意識:走在紅燈呼叫前,想在病員需要前,做在病員開口前。2015年護理部開展的“紅燈零呼喚、辦公室零咨詢、服務(wù)零投訴”的優(yōu)質(zhì)護理競賽,旨在為患者提供安全、專業(yè)、溫馨、全程的優(yōu)質(zhì)護理,激發(fā)每位護士的創(chuàng)新熱情,優(yōu)化護理流程,為病員提供超期望的感動服務(wù),打造我院護理服務(wù)品牌,讓病員滿意在四院。
“冬去殘妝隨雪化,春來美景任君描”,我們?nèi)w護理人員有信心、有能力按照新院“四式”服務(wù)理念,為患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù),打造醫(yī)院服務(wù)品牌增光添彩!
張青華