加強醫(yī)生電話回訪工作，促進醫(yī)患關(guān)系和諧

我院為提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)成立了電話回訪中心，其主要工作職責(zé)之一是對出院患者進行電話回訪，通過對出院患者進行電話回訪，改善了醫(yī)患關(guān)系，提高了患者對我院的綜合滿意度。同時我們醫(yī)生應(yīng)加強電話回訪重要性的認識，特別是在當(dāng)前醫(yī)療市場環(huán)境下，醫(yī)務(wù)人員更要“以病人為中心”，注重醫(yī)患關(guān)系的和諧，樹立醫(yī)院良好的社會形象．提高醫(yī)院核心競爭力。

醫(yī)生電話回訪工作的意義和具體做法：

1、通過電話回訪可以提升醫(yī)院的服務(wù)形象。患者出院后意外地接到來自經(jīng)治醫(yī)生的回訪電話，詢問他在住院期間的感受、對醫(yī)院的建議、意見、要求以及目前身體健康狀況，并叮囑定期前來醫(yī)院復(fù)診，還有的患者出院后有些問題需要咨詢，如醫(yī)保、新農(nóng)合的政策、患者的病歷復(fù)印、慢性病的辦理、出院后的后續(xù)治療等問題，我們回訪時正好可以給予解釋，將我們的醫(yī)療護理服務(wù)延續(xù)到院外，使其感到倍受醫(yī)院關(guān)愛，又解決了實際問題，提升了我院的服務(wù)形象，增加了患者對我們的信任，使醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟效益得到極好的提升。

2、可以在醫(yī)患之間架起一座“連心橋”，提高患者的綜合滿意度。有些患者在住院期間對醫(yī)療護理服務(wù)有意見，但因住院不好說，但出院后患者就沒有這方面的顧慮，當(dāng)我們回訪時患者對醫(yī)院管理工作中的問題可以暢所欲言，讓我們了解到患者的真實想法。使我們可以及時與相關(guān)職能科室和臨床醫(yī)技科室調(diào)查落實，弄清事實后再與患者交流溝通，直至滿意為止，這樣便在醫(yī)患之間架起了一座溝通的橋梁，增加醫(yī)患雙方的互動性，縮短醫(yī)患之間的距離，進一步提高了患者對我院的滿意度，對改進醫(yī)療服務(wù)有很大的促進。如有的患者對醫(yī)療費用問題有疑問，經(jīng)我們反復(fù)解釋溝通后消除了誤會，并對我們的服務(wù)表示感謝。

3、現(xiàn)在患者由求醫(yī)變?yōu)榫歪t(yī)，我們醫(yī)務(wù)人員要重新認識醫(yī)患關(guān)系，患者不一定需要我們這個醫(yī)院，但是醫(yī)院一定需要患者，現(xiàn)在臺灣已把患者稱為來賓。我們醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡可能不讓患者帶著不滿情緒回家，同時要加強電話回訪，做好后續(xù)服務(wù)工作。在進行電話回訪時要注意說話的態(tài)度和稱呼，與受訪者交談時使對方感到語氣友善、熱情和藹、態(tài)度誠懇，使受訪者產(chǎn)生愉悅感、親近感、信賴感。電話回訪中傾聽尤為重要，要聽清楚受訪者對醫(yī)院的基本態(tài)度，其次要聽清表達的含義和所隱含的意向及關(guān)心的問題，在聽的過程中要適時作出反應(yīng)。通過友好交談拉近我們與患者及其家屬之間的心理距離，使受訪者客觀公正地對我們的工作作出評價，并使得到的信息成為我們今后工作中對照改正和努力的方向。                     （唐志強）